⓵利用者の状態把握
⓶記録の不備
⓷苦情対応が不適切

上記の3点について事例を上げて考えました。

事例⓵
訪問介護で日ごろから、むせやすい利用者の状態把握が不十分で、食事中に誤嚥により窒息しそうになった。
事例⓶
通所介護で、サービス中の事故により救急搬送されたが、翌日死亡した。事故当日の対応について不明点が多く記録にも不備があった。
事例⓷
特定施設入居者生活介護で、家族からの苦情に対し、面談した職員の態度が不愉快だった。

⓵については、よくある身近な例としていましたが、その他にも区分変更になったが、サービスの見直しが行われてなかった。利用者の状態把握が不十分で体調不良の訴えや状態悪化にも適切に対応してもらえなかった等の苦情が多くあるそうです。
これについては日ごろから一番身近で接しているヘルパーが状態を把握し、気づくことがいけないと思います。

⓶については、やっていないサービスを記録したり、サービスをしたのに記録に残していなかったり、という問題は多いようです。
　ＨＡＲＵでは日々サービスの記録はもちろん万が一の事故、苦情内容等、詳細に記録に残すよう指導しております。

⓷ご家族からの苦情に対しては、真摯に向き合うことが大切であり、対応次第で、より信頼が深まることもあれば、苦情が苦情を呼び、
　対応者や会社への不信に繋がる結果になりうることがあります。